A plataforma de customer service Help Scout fez uma lista com algumas boas práticas para páginas de suporte. Dentre elas, destacam-se:

• Centralizar as opções de contato. Seja qual for o tipo de problema, essa centralização facilita o usuário a encontrar as respostas que precisa, sem ter que ficar pulando de página em página;
• Usar o design para guiar os usuários para canais específicos, com textos explicando quais canais de atendimento seriam ideais em questão de tempo e tipo de problema;
• Deixar claro o tempo de resposta possível para cada canal, além dos horários de atendimento.

Há também algumas pesquisas que mostram situações nas quais os usuários usam mais determinados canais:

• Telefone: Ainda bastante usado para problemas mais complexos e urgentes, dada a segurança da presença de uma pessoa respondendo imediatamente e de forma personalizada. O principal problema relatado é o tempo de espera até ser atendido.
• Live Chat: É a opção mais promissora, que promete maior rapidez e fluidez na comunicação com o cliente, mas que ainda apresenta problemas, como indica uma pesquisa da desenvolvedora de software de Help Desk Kayako. As frustrações do usuário vão desde ter que passar por um formulário para chegar ao atendente até não conseguir encontrar um atendente online e ter apenas contato com bots.
• Email: Ainda é um canal bastante utilizado, onde o cliente pode contar seu problema em detalhes e é indicado para quando ele quer resolver um problema pontual, sem muitos desdobramentos. Um dos problemas apontados é que a resposta não é tão imediata, e a expectativa é de que ela venha em 1 hora, segundo pesquisa da Toister solutions. Ou seja, passado esse tempo, a chance de frustração do consumidor é maior.

Todas essas informações devem estar bem visíveis ao longo do site, uma vez que o oposto pode causar frustração para o usuário, como comenta Steve Krug em Não Me Faça Pensar (p.166):

"Esconder números de telefone é tentar evitar que os usuários liguem, porque cada chamada custa dinheiro. O efeito comum é diminuir a boa vontade e garantir que eles ficarão mais irritados quando descobrirem o número e ligarem. Por outro lado, se o número gratuito estiver bem à vista - talvez até em todas as páginas -, saber de alguma forma que eles podem ligar se quiserem talvez muitas vezes seja o suficiente para mantê-los procurando pelas informações do site durante mais tempo, aumentando as chances de que resolverão o problema por conta própria."