Como dito anteriormente, suas primeiras estratégias de venda eram voltadas para o público final (B2C), com foco nas classes mais altas. Com o tempo, suas operações se expandiram também para o segmento B2B com vendas de máquinas da Linha Professional para escritórios, restaurantes e hotéis. Para o projeto, houve o recorte para o segmento B2C, uma vez que o B2B possui um site específico para atender o seu público.
Com relação ao e-commerce, a Nespresso utiliza a estratégia *direct-to-consumer,* na qual máquinas podem ser compradas em sites de varejo, mas as cápsulas e cafés da marca só podem ser compradas no seu próprio site. A única exceção é a revenda pela Amazon, mas que não possui a mesma variedade de produtos e possui um volume de vendas menor - a taxa de conversão é duas vezes menor em comparação ao site da Nespresso, segundo o infográfico da SimilarWeb:
Problemas relatados pelos clientes
Após analisar 20 reclamações no site Reclame Aqui, foi observado que:
8 de 20 pessoas tiveram problemas com Assistência Técnica; 6 de 20 com Promoções; 5 de 20 com Entrega; e 1 pessoa teve problemas com o Nespresso Membership.
Com relação à forma de contato, foi observado que:
A grande maioria fez contato prioritariamente por telefone, cerca de 65%.
Foram retirados alguns trechos das reclamações que serviram de base para a detecção de motivações no âmbito funcional e emocional.
Trechos das reclamações separadas por categorias.
Resumo das motivações nos âmbitos funcional e emocional.
Dessa forma foi possível construir as Customer Jobs que ajudam a entender em quais contextos os clientes buscam o suporte da Nespresso. Com isso foi feita uma matriz de priorização para entender quais problemas deverão ser contemplados com mais urgência.
Customer Jobs e sua priorização. Neste caso, os pedidos de Assistência Técnica são os mais urgentes pois são clientes que estão sem poder usar a máquina. Os problemas relacionados a entrega podem ser resolvidos na aba "Delivery", já existente na página atual. Portanto, outra prioridade para a página de suporte são os casos relacionados a promoções.
Por fim, foram construídas duas Job Stories, que resumem os dois contextos principais de procura pelo suporte da Nespresso, com suas necessidades e motivações:
<aside> 💡 "QUANDO EU procuro a assistência técnica EU QUERO resolver o problema da minha máquina o mais rápido possível PARA QUE EU não fique mais sem café."
</aside>
<aside> 💡 "QUANDO EU participo de uma promoção EU QUERO saber todos os termos e condições PARA QUE EU POSSA me cadastrar corretamente e receber o prêmio/brinde."
</aside>
O processo pode ser visto com mais detalhes abaixo: